[DAY01] 01. 문제 발견 및 기회 창출

http://bit.ly/3Y34pE0

패스트캠퍼스 [직장인 실무교육]

오늘의 공부 완료 오공완 DAY01

01. 고객 및 제품 문제 발견

• 모든 것을 고객의 '페인포인트'에서 시작해야 한다
• 고객 페인포인트 수집 방법
  • 고객센터 : 강도 높은 페인 포인트 수집 방법
  • 앱스토어 리뷰
  • SNS/커뮤니티
  • 서비스 오류 로그
  • 유저리서치(사용자조사)

온라인	고객센터/앱스토어 리뷰/ SNS 커뮤니티
오프라인	서비스 오류 로그 / 유저리서치(사용자조사)

• 서비스에 맞는 별도의 체계와 기준을 마련하여 페인포인트 분석 필요
  • 고객여정지도(Customer Journey Map)
• 데이터분석(텍스트분석) 방법 활용
  • 분류 분석 : 제품 및 속성에 대한 분류 체계 마련하여 분석하는 방법
    • 메일 서비스 / 뱅 서비스 분석 
      • 카테고리 : B2C개인고객 / 뱅킹
      • 대분류 : OO메일 / 내역
      • 중분류 : 메일보내기 / 종합거래내역
      • 소분류 : 서명 / 기간선택
  • 감성 분석 : 긍정어, 부정어에 대한 사전 구축을 통해 뉘앙스 파악
    • 긍정어 : 좋아요 만족해요 편해요
    • 중립
    • 부정어 : 오류 안돼요 이상해요
  • 키워드 분석 : 언급이 많은 키워드를 파악하고, 감성 분석과 결합하여 분석 가능
    • OO메일 - 만족해요 좋아요 / 오류 발신불가

02. 제품의 차별화 및 기회 창출

•  과일배달 서비스
  • 메뉴선택
  • 주문하기
  • 결제하기
  • 정기배송
    • 요일/시간 설정 가능
    • 원하는 과일 선택 가능
• 시장차별화 전략
  
  • STP 전략 : 어떤 사람들 중 누구에게 어떤 가치를 제공할 것인지를 설정하는 것
    
    • 시장세분화(Segmentation) : 고객의 니즈,성격,라이프스타일 등에 따라 고객을 아주 작은 집단으로 나누는 것
      • 인구통계학적 / 지리적 / 심리적 / 행동적
      • 시장의 치열한 경쟁 속에서 경쟁제품과 자신의 제품을 차별화하고, 고객 니즈에 딱 맞는 제품을 제공하기 위해 꼭 필요한 전략
    • 표적시장(Targeting) : 시장세분화를 통해 구분된 소비자 층중에서 우리 서비스를 선택할 가능성이 높은 핵심 소비자층을 표적시장으로 선별
      • 여행상품 구독서비스 제공 회사의 경우
        • "매년 해외여행을 하는 사람 중 구독 서비스에 거부감이 없고 월 10만원을 여행 상품 서칭에 투자 가능한 소비자
    • 포지셔닝(Positioning) : 잠재고객 마음 속에 제품을 인지시키는 Identity, Image를 설정하는 것
      • 자일리톨 껌 : 충치예방
      • 에이스침대 : 과학적인 침대, 편안한 침대
      • 카카오톡 : 국민 메신저
  • SWOT 분석 : 내부 및 외부 환경을 분석하는데 자주 사용되는 도구
    • 강점(Strength), 약점(Weakness), 기회(Opportunities), 위협(Threats)

내부/외부	강점(S)	약점(W)
기회(O)	SO전략	WO전략
위협(W)	ST전략	WT전략

• 대형마트 SWOT 분석
  • S : 신선식품 관리 노하우 / 식품 MD 경쟁력 / 다수 정보 보유, 부동산 수익
  • W : 부족한 온라인 대응 능력 / 비식품 MD 부진 / 늘어나는 부진 점포
  • O : 온라인 식품 시장 확대 / 대형 점포 공간 재구성 / 온오프라인 시너지 기대감
  • T : 온라인 경쟁 심화 / 대형 이커머스 업체 오프라인 인수 / 경직적 근로계약
  • 개선 : 온라인 신선식품 시장 진출로 돌파구 마련 / 강도 높은 구조조정으로 사업 재편
• 백화점 SWOT 분석
  • S : 양극화로 명품 판매 호조 / 온라인경쟁 우회 / 대형화,고급화 점포 
  • W : 명품,의류에 치중된 품목 / 낮은 온라인 비중 / 지역별 점포 성과 양극화
  • O : 2030 명품 소비 확대 / 소비자 체험,서비스 / 긴 고객 체류시간
  • T : 명품 소비 온라인 확대 / 명품 수요 하락 / 명품 MD 대응 실패
  • 개선 : VIP 고객 대상으로 영역 확장 / 전문 온라인 유통업체와 협력해 온라인 유통 채널로 확장
• 이커머스 SWOT 분석
  • S : 배송 편리성 , 가격 경쟁력 / 온라인 쇼핑 수요 증가 / 상품 다양성
  • W : 물류 인프라 부족 / 지속적인 적자 / 높은 배송비
  • O : 온라인 채널 신뢰도 상승 / 온라인 신기술 등장 / 플랫폼 사업의 높은 잠재력
  • T : 업체 간 경쟁 심화 / 불안정한 재무구조 / 시장 재편 가능성
  • 개선 : 차별화 전략을 바탕으로 시장점유율을 높여 *규모의 경제 실현 필요 / 업체끼리 합병,제휴를 통해 *합종연횡으로 시장 재편 필요

*규모의 경제 : 대량생산 시 소량생산 보다 평균비용이 낮은 상황
*합종연횡
- 합종 : 약한 자들이 힘을 합쳐 강한 자에게 대항
- 연횡 : 약한 자들이 강한자에게 붙어 안전 도모
 

• 차별화전략 : 차별화된 제품이나 서비스의 제공을 통해 타서비스와 독특하다고 인식될 수 있는 그 무엇을 창조함으로써 경쟁우위를 달성하고자 하는 전략
  • 제품(서비스) 차별화
  • 가격 차별화
  • 이미지 차별화
• 차별화전략 예시
  • 토스
    • 단순/편리함
    • 여러 은행을 한번에
    • 번거로운 절차를 간편하게
  • 스포티파이
    • 개인화
    • 나의 취향에 맞는 나만의 플레이리스트 생성
  • 명품커머스(MUST IT/발란/trenbe)
    • 제품차별화
    • 명품 온라인 구매
    • 세계 최저가 비교 

 
TO DO LIST
1) 산업별 SWOT 분석
2) 이커머스 SWOT 분석 직접 해보기
3) 최근 트렌디한 서비스 분석

본 포스팅은 패스트캠퍼스 환급 챌린지 참여를 위해 작성되었습니다.